La directora de consultoría y gestión de calidad para los hoteles del grupo TUI, Sabine Bartsch, inauguró el I Congreso Internacional Fuerteventura Turismo 4.0 "Open Mind" con una conferencia enfocada en la influencia determinante de las redes sociales en los procesos de compra de servicios y productos turísticos.

Para Sabine, gracias a las redes sociales  se da una nueva calidad en el proceso de valor en  la industria 4.0 que, define, como "lo que ocurre cuando las personas, las máquinas y los procesos se conectan inteligentemente".

En esta línea, expuso el contenido de un estudio realizado por el grupo TUI, que refleja en datos cómo las redes sociales influyen en las decisiones del turista potencial que consulta, una media de 22 páginas web, antes de reservar su viaje.

Además, destaca que el 86 por ciento de las personas no compran cuando existen comentarios negativos con respecto al producto y afirmó, que "a partir de una puntuación del 8.7,  suben las ventas". Resaltó también que el 75 por ciento de los usuarios de medios sociales "han reservado como mínimo una vez a través de un post".

Por estos motivos, la ponente aseguró que su compañía invierte mucho en reputación de marca,  en el buen positicionamiento de la web y en las redes sociales, además de "en un equipo de más de un centenar de influencers que conoce y marca tendencias".

La interacción constante, ágil y continuada con los clientes, permite al grupo ofrecer emociones e inspiraciones y, también, adoptar decisiones "en base a los comentarios y puntuaciones que obtenemos de los diferentes productos que ofertamos". Por ello, insistió en que la gestión de estas herramientas de conocimiento debe basarse "en la transparencia y en la honestidad".

Retos para el destino

Bartsch ofreció un decálogo de consejos para que los actores del sector turístico aprovechen las ventajas que ofrece la innovación tecnológica y que permitirán lograr la inteligencia del destino. Así, apostó por que "las expectativas creadas en la virtualidad tienen que ser cumplidas en la realidad" y por conectarse bien en el destino con referentes e información relevantes.

Asimismo, abogó por ofrecer datos correctos y actuales, por la concentración del producto canario, por la importancia de evitar el overload de información y por dar respuesta a los clientes que "quieren vivir y sentir experiencias auténticas, individuales y exclusivas".

Además, animó a poner el foco en la evaluación del cliente, a mantener y nutrir las páginas web con perfil y medios sociales, así como a poner el acento en la oferta de servicios con calidad para los deseos individuales de los clientes. Incidió también en la necesidad de seguir invirtiendo en los motores principales como la formación, la satisfacción del cliente o las infraestructuras, porque, recordó, "el hotel influye en la satisfacción del cliente en el paquete turístico en un 70 por ciento".